Uppdragsbeskrivning

Rollen som Incident/Problem Manager (IM/PM) står som garanti för att slutkunderna får den hjälp de behöver genom att så snabbt som möjligt hantera allvarliga incidenter i kundens IT-miljö. Under en allvarlig incident så krävs det koordinering och samarbete mellan både interna och externa resurser för att snabbt kunna komma framtill åtgärder och lösningar. Som IM/PM leder du och koordinerar denna arbetsinsats.

Initialt kommer arbetet att vara att ta fram och säkerställa arbetssätt och rutiner tillsammans med deras leverantörer för en enklare och enhetlig hantering av alla typer av incidenter och problem.

Exempel på övriga arbetsuppgifter:

• Tillsammans med befintlig IM/PM hantera Incident/Problem-processerna enligt kundens modell vilka baseras på ITIL (du bör även ha kännedom om övriga ITIL managementprocesser)
• Analysera organisationens leveransflöden och framtagande av underlag och statistik som en del i det interna förbättringsarbetet
• Följa upp och vid behov förändra KPI, OLA, SLA utifrån framtagna mätvärden, samt jobba med rapportering tillsammans med befintlig IM/PM
• Tillsammans med övriga ITIL processledare i processförbättringsteam, koordinera arbetet för att maximera processernas gemensamma verkningsgrad
• Koordinering för att säkra att kända problem kommuniceras till rätt forum samt hanteras enligt överenskommelser
• Sammankalla och leda beslutande och rådgivande möten vid uppkomna incidenter
• Riskbedöma problem inom IT och övriga verksamheten samt dess affärskrav
• Säkerställa leverans enligt förväntan på tid, kostnad och kvalitet

Vi söker dig som har relevant akademisk utbildning eller flera års erfarenhet av liknande arbete, gärna certifierad på ITIL senare versioner, samt har erfarenhet av Incident & Problem Management eller liknande hantering. Har du erfarenhet av process- och/eller verksamhetsutveckling är det meriterande, liksom om du har erfarenhet av projektledning och/eller förändringsledning.

Vi söker dig som är strukturerad och har förmågan att se helheten. Du har ett eget driv, trivs med ansvar och tar gärna initiativ. Då rollen innebär mycket kommunikation både internt och externt värderar vi dina sociala och relationsskapande förmågor högt. I rollen hanterar du en stor variation av incidenter kopplade till kundens IT-miljö vilket kräver en god problemlösningsförmåga liksom förmågan att driva saker i mål och följa upp. Du talar och skriver både svenska och engelska felfritt.